Marketing & Ventes

Traitement des réclamations – Fondamentaux

Objectifs

Au terme de la formation, le participant sera capable de :

  • comprendre les enjeux de la réclamation client

  • appliquer les leviers fondamentaux de la satisfaction et de la fidélisation client

  • mettre en œuvre les étapes du traitement de réclamations

  • mieux communiquer avec ses clients

  • détecter les besoins du client réclamant et les analyser

  • d’éviter les pièges et appliquer les bonnes pratiques dans ses courriers de réponse

  • insuffler le changement au niveau des méthodes et procédures internes grâce au suivi des réclamations

Programme

  • Connaître et comprendre les enjeux de la réclamation client

  • Définir la notion de réclamation

  • Comprendre la psychologie du réclamant

  • Connaître les leviers fondamentaux de la satisfaction et de l’expérience client

  • Connaître les étapes du traitement de réclamations

  • Comment mieux communiquer

  • Savoir détecter les besoins du client

  • Comprendre les différences culturelles

  • Rédiger un courrier de réponse

  • Être un ambassadeur du client

  • Accueil téléphonique

Public cible
  • Collaborateurs Front-Office, Service réclamation clients, Middle-Management

  • Professionnels traitant des réclamations mais également à toutes personnes susceptibles de recueillir les doléances de clients.

Support de cours

Le support de cours sera délivré en début du cours.

Certificat

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.

Formation
Formation
& Examen
Examen
FR
12 h
Chambre de Commerce Luxembourg
7, rue Alcide de Gasperi
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
cliquez ici pour voir le plan
380,00 EUR