Développement Personnel

Professioneller Umgang mit Kunden und Beschwerdemanagement

Ziele

Nach der Beendigung der Weiterbildung wird der Teilnehmer in der Lage sein:

  • Kommunikations- und Konfliktverhalten in alltagsrelevanten Gesprächssituationen zu verbessern und zu wahren
Programm
  • Begriffserklärungen: Kunde, Service und Kundenorientierung
  • Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten
  • Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kundenbetreuung
  • Umgang mit Emotionen, schwierigen Kunden und schwierigen Gesprächssituationen
  • Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement
  • Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung
  • Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen
  • Verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde-und Konfliktsituationen
  • Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen
  • Selbst- und Stressmanagement
  • Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen,Einflussnahme auf den Gesprächsverlauf
  • Fallbeispiele und Fallbearbeitungen
  • Praktische Übungen
Zielgruppe

Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Datum & Uhrzeit
Uhrzeit
de 8.30 à 17.00 heures
Examen

Kein Examen

Zertifikat

Nach Abschluss der Weiterbildung erhalten die Teilnehmer ein Teilnahmezertifikat ausgestellt vom House of Training.

Unterrichtsmaterial

Die gedruckte Unterlagen werden Ihnen zu Beginn des Kurses zur Verfügung gestellt.

Formation
Formation
& Examen
Examen
DE
14 h
Chambre de Commerce Luxembourg
7, rue Alcide de Gasperi
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
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450,00 EUR