Cette formation est proposée sous forme de formation présentielle.
Catalogue

Faire face aux clients difficiles en préservant la relation

Commerce

Description

Objectif

A l’issue de ce module, le participant sera capable de gérer des situations de tensions en déjouant les pièges et en préservant la relation client.

Programme
  • Comprendre le conflit :

    • Définition 

    • Les causes

    • Expérimentation

  • Adopter 3 postures gagnantes :

    • Penser "recherche de solutions" et opportunités

    • Utiliser les bonnes formulations pour rassurer

    • Relativiser et transformer l’événement 

  • Réagir avec souplesse ou fermeté :

    • L’assertivité (DESC)

    • Savoir dire non

    • La gestion des plaintes 

 


Public cible

Toute personne ayant un contact client direct: commerciaux, acheteurs, etc.

Méthode pédagogique

Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages. 


Conditions

Support de cours

Le support de cours sera délivré en début du cours.

Certificat

A l’issue de la formation les participants recevront une attestation de présence délivrée par la House of Training.

Location
Chambre de Commerce Luxembourg
7, rue Alcide de Gasperi
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
Calculate the itinerary

Sessions et horaires

Télécharger le planning (PDF)

  • mar. 03.10.2023

    08:30 à 17:30

    8H

    Faire face aux clients difficiles en préservant la relation

    Chambre de Commerce Luxembourg