Commerce

Culture du service (Femaco, clc)

Objectifs
  • Adapter son comportement au type de client
  • Comprendre l’importance d’un accueil téléphonique professionnel
  • Adopter les attitudes et les comportements adéquats face à un acheteur réclamant
Programme

o   Le commerce au Luxembourg

  • La diversité de la clientèle au Luxembourg / les différents types de clients
  • L’accueil dans le magasin
  • Les 5 règles d’or de l’entretien de vente
  • Les distances sociales
  • Les 5 qualités d’un bon vendeur

o   L’accueil téléphonique

  • Les caractéristiques du téléphone :   l’image de l’entreprise, avantages du téléphone,  inconvénients du téléphone
  • La préparation à l’entretien téléphonique :  a préparation physique, la préparation psychologique,  la préparation matérielle
  • Organisation de l’entretien téléphonique :  les 4 phases d’un appel, gestion de l’appel,  comment répondre au téléphone,  détails pratiques
  • Le comportement au téléphone :  attitudes, assurance, implication
  • Le discours à adopter :  accueil, ton et débit de la voix, choix des mots, formules de politesse, formules à éviter
  • Cas spécifiques :   prise de note d’un message, transfert d’appel
  • Conclusion :  fin de l’appel, les 20 règles d`or

o   La gestion des réclamations

  • Introduction :  importance du traitement des réclamations, expressions à éviter
  • Types de réclamations : erreurs dues au produit, erreurs dues au personnel
  • Typologie des différents clients mécontents : le procédurier, l'affectif, l'opportuniste, le sincère
  • Traitement des réclamations : recueil, enregistrement, résolution, clôture
  • Comportements à adopter : être à l'écoute, se mettre d'accord sur une solution, rester positif,  maîtriser un client qui s'emporte, fin psychologue
  • Conclusion : satisfaction, fidélisation, image de marque, prévention du contentieux,  amélioration du fonctionnement de l'entreprise
Langue

La formation programmée le 20/11/2017 sera dispensée en langue française.

La formation programmée le 08/01/2018 sera dispensée en langue luxembourgeoise.


En partenariat

En collaboration avec la Femaco_Fédération Luxembourgeoise des Négociants en Matériaux de Construction, ASBL, membre de la clc.


Certificat

A l'issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training

Formation
Formation
& Examen
Examen
FR

Sur demande

7 h
Chambre de Commerce Luxembourg
7, rue Alcide de Gasperi
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
cliquez ici pour voir le plan
200,00 EUR